Detalle de un caso
Así se ve el detalle de un caso:
Información del caso
A primera vista, en el detalle de un caso se ve la siguiente información:
Información general
En primer lugar, está el asunto del caso, debajo del asunto, se encuentra el nombre del solicitante, la empresa, el canal por el que fue registrado (formulario, correo o WhatsApp) y los adjuntos en caso de ser enviados. Debajo de esto, está el mensaje principal del caso.
Traza histórica
La traza son todas las acciones que suceden a lo largo de la resolución de la solicitud.
Acciones
¿Qué es una acción?
Son todas las interacciones que se pueden tener con un caso. Cada una de estas, se habilita a través de permisos por parte de los administradores, no tener el permiso de una acción, hará que el agente no la pueda ejecutar.
Responder al cliente
En el botón de responder al cliente, se abre un menú de editor de texto donde se pueden construir las respuestas. Estas serán recibidas en el portal de clientes y el cliente recibirá un correo de notificación de nueva respuesta.
Dentro del editor de texto, se pueden pegar imágenes para complementar la respuesta:
En caso de que la respuesta a enviar sea muy grande, se puede expandir el editor de respuesta:
Al dar clic en enviar, aparecerá un modal de confirmación para confirmar o cancelar el envío de la respuesta:
Luego de confirmar el modal, aparecerá una barra con un periodo de gracia de 30 segundos para confirmar o anular el envío de la respuesta en caso de cometer un error.
Las respuestas, al igual que todas las acciones, se ve reflejada en la traza:
Comentar
Los comentarios se crean de una forma similar a las respuestas a los clientes. Estos son utilizados solo para la gestión interna y solo los pueden ver los agentes asignados al caso.
Al igual que la respuesta, los comentarios se pueden ver en la traza:
Barra lateral
La barra lateral es donde se pueden gestionar todas las acciones en un caso distintas de comentar o responder:
Número de caso
En primer lugar, encontramos el número de radicado del caso, seguido por el estado del mismo.
Estado
Al hacer clic sobre el estado del caso, se despliegan los distintos estados configurados en el ambiente.
Estados
Pueden existir estados ocultos, que no son controlados por los agentes y se asignan de forma automática por ciertas integraciones o condiciones.
Fecha de vencimiento
Así se ve la fecha de vencimiento de cada caso. Esta fecha es definida automáticamente al momento de la recepción de cada solicitud con base en la configuración preestablecido en la herramienta.
Fecha de vencimiento
Si un caso no es resulto antes de su fecha de vencimiento, aparecerá en la barra lateral como vencido. Igualmente, se podrá gestionar con normalidad, sin ninguna restricción.
La fecha de vencimiento puede ser modificada haciendo clic sobre la misma, se despliega este menú para seleccionar la fecha:
Crear subcasos
Los subcasos son utilizados para poder resolver un caso que necesite de más áreas para solucionar el caso principal. Haz clic en el símbolo "+" para agregar un subcaso.
Subcasos
Un subcaso es un caso que se resuelve independientemente del caso principal, pero que apoya a su resolución. Se utiliza de manera interna cuando un el caso principal requiere de varias áreas para resolverlo.
Así se ve un subcaso:
Es muy similar a un caso, la única diferencia es que los subcasos son invisibles para los solicitantes y que funciona a través de comentarios.
Al crear un subcaso, se incluye en la lista de los casos con un número diferente de caso, pero contiene la misma información del caso principal.
Cuando un caso tiene subcasos, aparece el ícono de un organigrama debajo de la fecha de vencimiento, el caso padre tiene el ícono del organigrama con el cuadro superior rellenado en azul y los inferiores en blanco, y el subcaso o caso hijo contiene el mismo ícono, pero tiene el cuadro superior en blanco y el recuadro inferior derecho rellenado en azul.
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Ícono caso padre:
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Ícono caso hijo:
